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«Wir profitieren vom direkten Kundenfeedback»

Der CEO von IWB, Dr. Claus Schmidt, kennt die Anliegen der Kundschaft. Im Interview spricht er über persönliche Kundenerlebnisse und erklärt, wie IWB dank den Kundinnen und Kunden stets dazulernt.

Interview: Lars Knuchel; Bild: Kostas Maros

Sie wohnen in Basel und sind damit auch Kunde von IWB. Wissen Sie aus dem Stegreif, wie hoch ihre Strom- und Wasserrechnung ist?

Das weiss ich, es sind ungefähr 2800 Franken pro Jahr für Strom, Gas und Wasser. Wenn ich ehrlich bin: Ich schaue die Rechnung oft gar nicht genau an, sondern bezahle einfach und schnell per E-Rechnung. Wie fast alle Kunden bekomme ich jährlich eine Selbstablesekarte – damit gehe ich in den Keller, lese die Zähler ab und werfe die Karte dann in den nächsten Briefkasten.

Gibt es ein oder mehrere Erlebnisse mit Kundinnen und Kunden, die Ihnen in besonderer Erinnerung geblieben sind?

IWB ist sehr verwurzelt in Basel. Leute sprechen mich gerne an, um ihre Erfahrungen mit mir zu teilen. Dabei geht es derzeit oft um Fernwärme. Viele Kunden wollen wissen, ob wir ihr Gebäude künftig an das Netz anschliessen können. Immer wieder ein Thema sind Baustellen. Ich merke, dass die Basler grundsätzlich viel Verständnis für notwendige Arbeiten haben, aber auch erwarten, dass diese speditiv erledigt werden. Nichts regt die Leute mehr auf als eine Baustelle, auf der scheinbar tagelang nichts läuft.

«Wenn wir in einer frühen Phase unsere Ideen mit Kunden diskutieren, lernen wir jedes Mal dazu.»

Dr. Claus Schmidt, CEO von IWB

Welche Herausforderungen stellen sich IWB im Umgang mit den Kundinnen und Kunden und wie begegnen Sie diesen?

IWB war über Jahrzehnte ein Teil der kantonalen Verwaltung. Seit acht Jahren sind wir selbstständig und pflegen einen ganz anderen Umgang mit unseren Kunden. Gleichzeitig sind wir natürlich eng verbunden mit dem Kanton, was gut ist. Dass in Basel Öl- und Gasheizungen nur noch unter bestimmten Bedingungen erlaubt sind, ist mitunter auch für uns schwierig: Unsere Fernwärmeanschlüsse sind eine Möglichkeit, die aktuellen Vorschriften zu erfüllen. Allerdings ist der Anschluss oft nur dann wirtschaftlich machbar, wenn bereits eine Fernwärmeleitung in der Strasse liegt. Hier arbeiten wir daran, diese Kunden zufriedenzustellen. Darum bringen wir uns aktiv in die kantonale Energierichtplanung ein. Gleichzeitig bieten wir Alternativen wie elektrische Wärmepumpen oder Nahwärmeverbünde.

Was lernen Sie bei diesen Kontakten?

Hier lerne ich zweierlei: Zum einen ist es unseren Kunden sehr wichtig, dass die Energie- und Wasserversorgung reibungslos – also nahezu unbemerkt – funktioniert. Wenn dies einmal nicht der Fall ist, müssen wir bei unseren Kunden Präsenz zeigen und dafür sorgen, dass Energie und Wasser wieder fliessen. Zum anderen lerne ich einiges über unser Unternehmen: Die Kundenorientierung ist auf allen Stufen und in allen Bereichen sehr stark, aber es ist nicht immer einfach, die vielen Interessen unserer Ansprechpartner unter einen Hut zu bringen. Für uns ist es also sehr wichtig, Leitungen und Anlagen effizient zu pflegen und gleichzeitig die Bedürfnisse der Anwohnerinnen und Anwohner zu berücksichtigen.

IWB bezieht Kundinnen und Kunden immer wieder in die Produktentwicklung mit ein. Wie erleben Sie diese Zusammenarbeit?

Das ist eine sehr spannende Entwicklung. Wenn wir in einer frühen Phase unsere Ideen mit Kunden diskutieren, lernen wir jedes Mal dazu. Unser Produkt Sonnenbox Speicher beispielsweise ist in der engen Zusammenarbeit mit Kunden entstanden. Dabei haben wir gelernt, dass Solaranlagenbesitzern nicht wichtig ist, ob sie ihren Strom in einer Batterie oder im Netz speichern. Sie wollen einfach einen möglichst grossen Teil der Produktion selbst verbrauchen können. Ohne das direkte Feedback unserer Kunden hätten wir das nicht so schnell gelernt.