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«Wenn die Kunden zufrieden sind, sind wir es auch»

Die täglich eingehenden Kundenanfragen sind der «Motor» des IWB Billing Teams. Die Teammitglieder brauchen viele Kompetenzen und grosse Flexibilität, damit jede Beratung persönlich bleibt und trotzdem rasch auf die jeweils konkrete Lösung fokussiert.

Text: Matthias Gerth; Bild: Christian Aeberhard

Tagtäglich steht IWB im Kontakt mit ihren Kundinnen und Kunden. Ein grosser Teil der Kundenanliegen geht beim Billing Team ein. Meistens werden Auskünfte zu Rechnungen, IWB Dienstleistungen oder Produkten gewünscht. Die 40 Teammitglieder beantworten alle Anfragen rasch und persönlich. Eine Herkulesaufgabe, die gute Organisation, Teamwork und motivierte Mitarbeitende verlangt.

Kundenkontakt – persönlich, telefonisch oder via Website

Ein Beispiel ist Carmen Gutjahr. Sie ist am Beratungsschalter an der Margarethenstrasse und hat stets ein offenes Ohr. «Unsere Kundinnen und Kunden schätzen es, wenn wir ihnen im persönlichen Gespräch rasch behilflich sind», weiss sie aus Erfahrung. Die IWB Mitarbeiterin hat Freude am Kundenkontakt und nimmt sich selbst in hektischen Situationen die nötige Zeit. «Da kommt es schon einmal vor, dass wir gemeinsam Schritt für Schritt eine Rechnung durchgehen und ich auf wichtige Punkte gezielt hinweisen kann», erklärt Carmen Gutjahr.

Die persönliche Betreuung vor Ort ist nur eine der vielfältigen Aufgaben des Billing Teams. Die Mitarbeitenden sorgen dafür, dass die Energierechnungen korrekt und rechtzeitig in den Briefkästen der Kundinnen und Kunden landen. Dazu müssen sie die Energie- und Wasserverbräuche korrekt erfassen und sämtliche Kundendaten aktuell halten – keine leichte Aufgabe bei monatlich rund 3000 Wohnungswechseln in Basel. «Unsere wichtigste Funktion bleibt aber, für die Kundinnen und Kunden da zu sein», betont Gutjahr – persönlich, telefonisch und online.

Insgesamt gelangen über die verschiedenen Kanäle rund 60 000 Mutationen pro Jahr an IWB. Darin enthalten sind viele Anmeldungen von neuen oder Abmeldungen von nicht mehr benötigten Strom-, Gas- und Wasseranschlüssen sowie anderen Dienstleistungen, weiss Sachbearbeiter Thomas Burghardt. Er steht fast täglich vor der Herausforderung, die korrekten Eigentümer, Verwaltungen und / oder Rechnungsempfänger bei Neuanlagen abzuklären und zu erfassen. «Wir versuchen dabei, möglichst alle benötigten Informationen vor der Erfassung zu erhalten. Dies ist natürlich nicht immer möglich und so kommt es vor, dass auch Korrekturen vorgenommen werden müssen, welche kurzfristig erledigt und zeitnah erfasst werden», so Burghardt. Des Weiteren verantworten er und seine Kollegin und seine Kollegen auch die Abbildung von allfälligen Tarif- und Preisanpassungen im Verrechnungssystem – inklusive der erforderlichen Tests, um eine «lückenlose» Verrechnung sicherstellen zu können.

Bei den Kundinnen und Kunden vor Ort

Der Austausch mit den Kundinnen und Kunden findet nicht nur bei IWB vor Ort, sondern manchmal auch bei ihnen zu Hause statt. Seit über 20 Jahren liest Daniel Stalder die Zähler vor Ort ab. Dabei hat sich in den letzten Jahren einiges verändert. «Neue digitale Technologien haben meine Arbeit enorm erleichtert», erklärt Stalder. Für das Ablesen der Zählerstände benötigt er inzwischen nur noch sein kleines mobiles Ablesegerät. Dieses ist direkt mit dem modernen und gut geschützten Datenbanksystem an der Margarethenstrasse verbunden. So können die abgelesenen Daten einfach erfasst, plausibilisiert und danach verrechnet werden. Zudem ermöglicht es Stalder, den Kundinnen und Kunden vor Ort Auskunft über ihre aktuellen Zählerstände zu geben.

Aussendienstmitarbeiter Thomas Brem steht regelmässig vor schwierigen Aufgaben: Er geht zu Kunden, die eine Rechnung nach mehreren Mahnungen und teilweise telefonischer Nachfrage nicht bezahlt oder sich nicht bei IWB gemeldet haben. Brem muss dann vor Ort die Situation klären und unter Umständen den Strom oder das Gas abstellen – eine Massnahme, die nur als allerletztes Mittel zum Einsatz kommt. Es gibt verschiedene Wege und Möglichkeiten, damit es nicht so weit kommt. Wer sich rechtzeitig bei IWB meldet, kann beispielsweise eine Stundung oder einen Ratenplan beantragen. «Wir wollen schliesslich nicht den Stecker ziehen, sondern unseren Kundinnen und Kunden helfen – nur wenn sie zufrieden sind, sind auch wir es», sagt Thomas Brem. Dies gelingt fast immer – dank langjähriger Erfahrung, effizienter Organisation und vor allem dank dem eingespielten Team.